百姓TAXI:电话叫车服务
新闻来源:www.fm1039.com , 发布时间:2013-5-28
     李洋:由我相伴,送你祝福。问候路上运营的各位的士司机师傅们、亲爱的听众朋友们、各位网友。《百姓taxi》又和您见面了,今天在我们节目中有三位嘉宾,说的话题司机师傅、听众朋友都会比较关注。我先介绍今天的三位嘉宾,首先是我们非常熟悉的来自1039律师团,也是北京大成律师事务所的刘玉琼律师。
      刘玉琼:听众朋友们大家好,我是刘玉琼。

      李洋:另外两位是我们特别请到的,一位是北京金银建科技公司的呼叫中心经理靳力,欢迎你。
      靳力:主持人好,各位听众朋友大家好。

      李洋:同时还有银建的士运营部的负责人员刘伟嘉,欢迎刘经理。
      刘伟嘉:观众朋友们,司机师傅们,大家中午好。

      李洋:一听到我们请到的两位嘉宾,我想听众朋友就知道我们要谈的这个话题了。今天咱们就要说一说电话叫车,先问问小刘律师打没打过电话叫车?
      刘玉琼:打过,比如我要是出差的话,会提前一天的晚上约一个车在第二天早上去我家接我去机场。

      李洋:我特别关心你电话叫车有没有不愉快的经历?司机没来,或者你看见有别的车先走了。
      刘玉琼:目前还没有出现这种情况。

      李洋:关于电话叫车现在越来越多的乘客朋友比较熟悉这种方式,我想问问靳经理和刘经理,在你们服务当中现在这种电话约车量是怎么样?有没有一个比例,一个总结呢?
      靳力:电话约车有可能还和市民打车的习惯有关系,现在一般还是扬手招车比较多,电话约车现在我们中心的量大概每天在1万5到2万之间。

      李洋:就是打通电话来约车的。
      靳力:对。

      李洋:那么成功约车的有没有一个统计呢?
      靳力:现在成功的每天大概在7000到8000左右。

      李洋:我们的感觉这种比例还是挺高的,刘经理,刚才靳经理说了每天会有7000单都是成功预约的,那么放到司机每天的运营当中,电话约车平均有几趟是电话约车的呢?
      刘伟嘉:目前应该是一单左右。

      李洋:以银建的士为例。
      刘伟嘉:对。

      李洋:咱们银建号码应该是96103,目前北京市一共有3个大家比较熟悉的电话叫车的电话号码,我们也借此机会给听众朋友说一下,一个是96106,一个是96103,还有一个是96109。今天我们就这个话题,三位嘉宾和听众朋友互相探讨,如果您在出行的过程中,习惯不习惯用电话叫车,也请您把其中的一些问题互动过来,我们有专业人员给您做解答。互动方式是移动、联通、电信发送“HD加内容”到“10621039”,我们今天的节目还有奖品送出。
      现在我们有听众朋友反映,电话叫车其实是一件特别好的事情,但是确实有时候他们电话打过去了,告诉他们的是没叫到车。所以现在我们第一个要了解的是出租公司叫车平台,整个这个系统是怎么操作、怎么服务,是一个怎么样的平台?靳经理,您给我们介绍一下。
      靳力:每台出租车上都会有咱们自主研发的GPS车载智能终端,这个东西会打包回传数据,让中心知道这辆车的实时位置,包括它的空车、用车的状态。我们根据乘客的电话定位乘客当时的所在地,向周围的空车发送订单的信息,驾驶员的车台上会有显示。比如某某乘客是即时约车还是预约叫车,从哪儿到哪儿都会有显示,驾驶员如果对这个订单感兴趣的话,他会进行响应。响应以后,中心也知道是哪辆车响应的,会把详细的信息发给特定的某辆车,这时候驾驶员就可以打电话联系乘客,大概就是这样一个流程。

      李洋:在我们中心的后台平台上是不是同时也知道了哪辆车接的是哪个单,大致的乘客和司机的信息也都有了。
靳力:对,这都有。

      李洋:这就是我们所常用的一种电话叫车的方式,还有没有其他拓展的服务功能? 
      靳力:目前96103支持的大多数还是电话叫车,还有通过网站96103.cn约车。还有就是从去年9月份开始,开通了智能手机APP应用程序,我们目前与百米公司合作的“百米出租”,还有我们自己的“一步叫车”,大家可以从安卓和苹果相关的市场下载到。

      李洋:像百米出租它是和我们整个银建集团联系的,它所叫到的出租车也完全是我们正规的出租车。
      靳力:对,没有问题,这都是经过严格控制的。我们的网内绝对不允许有黑车,所有的APP绝对不能绕过正常的车资去加价、溢价。

      李洋:还有一点,刚才说到了我们其他的拓展服务项目,作为乘客咱们在约车的时候,比如说小刘明天去机场或者我下午有急事,整个在这个时间段上最宽泛的可以提前几天约,最紧迫的可以约到几分钟之内?
      靳力:咱们在6月1号之后可能会有一些变化,在我们现阶段提供24小时之内,30分钟以上这个叫做预约叫车,30分钟以下叫做即时叫车。

      李洋:最久的30分钟以上的能够约到几天之后的,还是24小时之内的?
      靳力:我们现在一般就是一天。
      刘伟嘉:因为行业内在6月1号正式实施《出租汽车电招服务管理办法》,也明确了调度中心和企业向社会承诺提前4小时预约,要保证成功率99%以上,要求驾驶员每日两单,单班车每月40单,双班车每月50单。

      李洋:这是从6月1号之后我们的一个新的办法,但是您刚才说的是提前4个小时都要保证99%的成功率,如果第二天早上去机场这种急活,就应该是保证100%了。在30分钟以内和4小时之上,这种收费标准是不是不一样呢?
      靳力:咱们的听证会结果现在还没有公布,现阶段我们都是3块,预约和即时都是3块钱叫车服务费。

      李洋:到了听证会之后正式的办法肯定还会有所调整。
      靳力:对。

      刘玉琼:我有一个问题,就是那个3块钱的也有发票吗?
      靳力:有的。

      刘玉琼:就是我在付车钱的时候,就和燃油附加费一起再付3块钱,然后他把3块钱的票再给我。
      靳力:对,是这样的。

      李洋:现在关于我们电话叫车的一些基本的问题我想刚才经理讲的已经非常清楚了,下面还有一大块,就是我们的服务。我们的功能其实没有什么问题,但是在具体实施的过程中,这个问题就来了。司机最怕乘客爽约,乘客又怕万一司机不来我的事就耽误了。我们的听众朋友也是这种反映,7147说,“电话叫车特别好,但是我最担心的就是司机有时候会拒载”,电话叫车就不存在拒载不拒载了,刘经理您觉得呢?
      刘伟嘉:对于电话叫车拒载的定义是,接受调度中心调派任务后未执行的行为。现在我们在日常的例会教育中,明确要求驾驶员提前预约的活儿,应该是提前到达乘客的用车地,即时叫车的要求驾驶员在路况正常的情况下准时到达。如果有特殊情况,拥堵实在过不去,经调度中心与乘客沟通以后,方可取消这个订单。如果没有沟通,你私自的爽约就属于拒载行为。

      李洋:刚才是乘客担心司机,现在反过来了,1081说,“电话叫车我最怕的就是乘客爽约,到了目的地四周一看,乘客已经走了。希望今后能够有约束,乘客毁约怎么办,司机接单爽约怎么办都给双方一个保证。”下面咱们就再给大家明确一下我们公司管理的规章制度,怎么样就算是乘客爽约,怎么样就算是司机爽约?刘经理,您再给重复一下。
      刘伟嘉:乘客电话叫车并接到调度中心的反馈说已经约车成功的,司机去了,乘客走了,这是乘客爽约。

      李洋:小刘律师,站在咱们法律公正的角度,这么界定合理不合理。
      刘玉琼:我觉得这是合理的。我作为乘客约车的话,从法律性质上说是发出了一个邀约,也就是说我希望能和你订立合同出具的一个意思表示。出租车的调度中心给我反馈过来的信息是已经预约成功了,再从法律概念上来看,应该是一个承诺,也就是说他对我的邀约作出了一个同意的回应,也是一个意思表示。在承诺生效的时候,事实上双方之间的合同就已经成立了。这种合同是成立就生效的,双方就负有依照合同去履行合同约定的义务。这个时候乘客在双方合同已经成立的情况下,没按照合同约定提前走了,这样就构成了违约。

      李洋:那现在反过来说说,因为路面上的情况谁都不好约定,也许司机本来提前半个小时就行,但是为了能够准时准点不让乘客着急,他提前一个小时就出来了,可是路上还是堵了,要不就晚了点。关于司机违约,咱们让刘经理也说一下,有没有前后时间,乘客可以稍微等等的规定。
      刘伟嘉:司机违约就是司机接受订单以后,没有与乘客联系也没有接乘客,如果在路上遇到堵车了,要跟乘客沟通说我现在堵车,您能稍等两分钟吗,如果乘客同意,司机就继续执行。乘客说等不了了,不需要了,这就是双方都不算违约了。

      李洋:但是没有这一系列的沟通,比如联系上乘客说好了几点在哪儿见,但是确实是因为路上的情况或者司机本人的情况晚了五分钟才到,乘客走了,这算司机违约吗?咱们有没有规章制度可以让司机晚个五分钟?
      刘伟嘉:当时出租车由于服务规范明确了电话叫车,驾驶员应该提前到达,与乘客10分钟还未出现,联系不上的情况下,经调度中心同意方可离开。

      李洋:你看咱们的管理还是严,我想咱们能不能通融通融,司机路上堵,咱们多等个五分钟。实际不仅不能让乘客多等,司机既然约好了,还得提前到达。
      刘伟嘉:我相信如果路况允许的话,没有特殊情况,我们司机应该是很顺利的能完成这项叫车任务。

      李洋:我们行业主管人员对司机师傅是非常有信心的,1865说“我每次到机场和火车站接电话叫车的单,特别是早晨,我都会提前30分钟到达预约地,我总是想我诚心诚意的去营运,应该会有好的结果。”这是我们的职业司机。
      刘伟嘉:对,通过这么多年银建开展的叫车服务,我们很多电话叫车好的驾驶员,有很多固定客户,他们的客户成了回头客。

      李洋:因为他讲诚信,到点就来,人家经常用车的乘客也会叫他。
      刘伟嘉:通过他的服务获得了乘客的认可,所以长期用他的车。

      李洋:现在反过来我们说个大家特别关注的问题,如果乘客爽约,这位乘客经常约完了车,看见了别的车他就走,或者经常有出租司机接了这个订单之后不去,我们从管理处罚上有没有一些规定?
      靳力:假如乘客确实比较着急,我们会建立一些电话回访的机制,乘客爽约来讲对驾驶员应招积极性确实有很大的打击。

      李洋:而且确实是对他们的运营是有损失的。
      靳力:对,因为驾驶员可能会放空一公里、两公里去接乘客,到那儿乘客走了。

      李洋:反过来我们对驾驶员这个管理的力度会不会大一些?
      刘伟嘉:驾驶员爽约以后,从我们运营部就认定他为拒载,定期对这些驾驶员实施集中的重点培训。

      李洋:我觉得这个处理就非常严格了,电话叫车没有去,或者去晚了中间还没有跟乘客的联系和沟通,实际上就定为是一次拒载了,我想对于司机师傅来说,都不愿意有这种拒载的记录。
      刘伟嘉:我们都希望驾驶员通过自己的优质服务,通过自己的努力能获得很多固定的客户,提高自己的营运收入。

      李洋:小刘律师,从我们法律的角度,包括也是乘客的角度怎么样让双方都能建立在诚信的基础上?
      刘玉琼:我觉得乘客约上车之后,除非特殊紧急的情况,还是应该遵守约定,按照约定来履行。如果真的出现很紧急的情况,我觉得双方都应该做一个通知。比如乘客不能再等车过来了,我觉得应该是提前给司机打一个电话,这样司机可能在路上就不过来了。如果是司机的话,路上很堵,不能准时的到达,应该提前通知一下乘客,让乘客可以选择其他的交通方式。从法律上来看,其实就是你不能履行合同的时候要提前通知对方,事实上你是负有这个义务的。在这种情况下,双方就达成了解除合同,这个合同就不用再履行了,这对双方也就不会有责任的问题了。

      李洋:刚才小刘律师说了,我们双方都要有一个义务,在电话叫车方面,每个人都要尽自己的义务。5777说,“最近没少被乘客放鸽子”,还有网友也说,实际上对乘客爽约我们没有什么太多的办法,实际上再往后追究我们也不愿意。如果司机没来乘客太气愤了,就以这个电话叫车把他告上法庭,他没来耽误我什么事情了,这个有效吗?
      刘玉琼:首先要确定是不是存在违约的情形,之前我说我叫了车,确认我叫上之后,这个合同已经成立了,在这种情况下,如果司机违约了,比如有一些乘客是要去机场的,他订的这个时间差不多是够的,结果在那儿等了很长时间司机都不来,这样的话当乘客选择其他交通工具时,肯定也已经赶不上了。在这样的情况下,司机很明显就是有过错的,从法律角度上来看,受害方是可以要求过错方进行赔偿的。

      李洋:那反过来司机可不可以要求乘客呢?
      刘玉琼:也可以,损失的证明可能会有一些难度。

      李洋:后面这样的现象是我们不愿意看到也不愿意发生,基本上也不可能发生的事情。我们只不过通过电话叫车,虽然是我们打了一个电话,双方定好了,但实际上它就是一份诚信、一份约定。今天的节目到这儿就快结束了,最后我们请靳经理和刘经理给我们的听众朋友们,就这个电话叫车方面带来一句提示,要注意些什么?
      刘伟嘉:双方留好联系方式,乘客在打叫车电话的时候留好您的联系方式,保持畅通。    
 
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